Мясорубка

Мясорубка - это наше изобретение и мы им гордимся.

Представьте себе что Вы имеете большой поток вопросов и задач. Например вам звонят сотни клиентов, идут десятки электронных писем но при этом у вас не хватает ресурсов для разгребания всего этого.

Мы тоже столкнулись с такой ситуацией. Расширять количество сотрудников смысла не было, а решать набегающие вопросы было необходимо.

И мы придумали МЯСОРУБКУ.

Все на самом деле просто и примитивно. Нужно только поменять отношение к стандартному подходу обработки входящей информации.

Первоначально мы все процессы превратили в одинаковые потоки - скажем телефонные звонки это совсем не тоже самое что электронная почта, поэтому все телефонные звонки мы отдали в калл-центр, который принимает их по заранее оговоренному алгоритму.

Электронная почта, обработка новых заказов, обзвон клиентов - все это исходящие операции и их можно выполнять без особых проблем. Достаточно систематизировать на экране исполнителя текущую проблему и попросить ее исполнить.

Как это работает?

У нас есть 2 исполнителя которые полностью понимают как работает компания. Без разницы какой процесс выполнять - главное чтобы было понятно что именно делать. У каждого исполнителя на экране появляются задания, которые формируются автоматически на основе новых заказов, новых электронных писем и тп. Работы всегда больше чем исполнителей.

Но наша система дополнительно помогает в разборе электронной почты. Предварительно каждое письмо проходит машинный анализ и к каждому письму приписывается класс проблемы - например вопрос про заказ или вопрос про гарантию и тп